[ by: Pitoyo Amrih ] 14 Februari 2009 — Saya kebetulan punya seorang kolega, seorang muda berkebangsaan Jerman, juga tinggal di Jerman. Dia bercerita bahwa saat ini ditempatnya tinggal orang-orang tak lagi banyak dipusingkan oleh waktu yang tersita untuk sekedar berbelanja memenuhi kebutuhan hariannya.Bahkan lokal store, yang semula menekuni brick-and-mortar, dan dikenal hanya pada lingkup wilayah yang kalau di tempat kita mungkin setara dengan kota kecamatan, sudah membuka layanan toko secara online. Sehingga, para penduduk lingkup kecamatan itu, lebih suka, ketika membutuhkan barang-barang kesehariannya, mereka online sebentar ke alamat situs toko tersebut, pilih-pilih barang, bayar juga online, dan dalam waktu tidak lebih dari sehari, barang sudah dikirim.
Beda ceritanya dengan teman saya yang lain, yang kebetulan punya toko online. Seorang Pure-player yang tinggal di Jakarta. Dia menceritakan bahwa angka penjualan yang dia dapatkan dari e-commerce di internet tidak seperti yang disangkakan oleh banyak orang besarnya.
Rupanya banyak orang mengira bahwa online store saat ini, pastilah memiliki omset yang besar karena dukungan jangkauan yang luas dan kemudahan. Tapi pada kenyataannya, terutama bila saya masih memotret pada kondisi masyarakat kita saat ini, ‘tangkapan’ terhadap segmen kelompok masyarakat yang menginginkan kemudahan tersebut tidaklah sebesar dan semudah kenyataannya.
Mirip juga yang diceritakan istri saya, yang saat ini sebagai ‘penjaga gawang’ www.webstore.pitoyo.com. Dimana jumlah pesanan barang ke mail otomatis masuk ke order@pitoyo.com masih pada skala hitungan jari perharinya. Itupun sebagian masih ada yang melakukan konfirmasi pemesanan, tapi tak kunjung melakukan konfirmasi pembayaran, sehingga pesanan yang sudah dilakukan prosesing, dan packing, setelah dalam beberapa hari tidak ada konfirmasi pembayaran, maka terpaksa paket dibongkar kembali.
Ada beberapa hal yang bisa saya tarik analisa terhadap hal ini :
Yang pertama, adalah perihal diferensiasi ‘kemudahan’ sendiri akan online-store.
Kemudahan, secara logika hanya menjadi sangat penting bagi orang-orang yang sudah hampir lagi tidak memiliki cukup waktu untuk sekedar memenuhi hal-hal yang bersifat rutinitas. Hal ini memang sangat kentara pada kelompok masyarakat di kota-kota besar. Kelompok inipun masih dipilah lagi, yaitu pada kelompok orang-orang yang memiliki pekerjaan tetap, bisa yang mobilitasnya tinggi atau sedang. Para eksekutif kantoran mungkin masuk dalam kategori ini.
Tapi kelompok ibu-ibu yang lebih banyak di rumah, yang walaupun memiliki tingkat ekonomi yang tinggi –karena suami yang memiliki pekerjaan mapan-, mungkin belum masuk kategori ini. Ataupun bila memang ‘kemudahan’ itu bisa terasakan nilai tambahnya bagi mereka, pada kenyataannya kelompok ini lebih suka berbelanja ke toko atau supermall secara langsung untuk memenuhi keinginannya.
Jadilah kemudian ‘ceruk’ kelompok orang yang benar-benar bisa merasakan kemudahan ini, untuk saat ini, masih belum begitu signifikan jumlahnya. Artinya, pada analisa pertama ini, tantangan yang ada adalah bagaimana kita bisa lebih mengerti konsumen lagi dan berusaha menggali nilai tambah lain, akan adanya online store, terutama bagi orang-orang yang ‘tidak membutuhkan kemudahan’.
Yang kedua adalah, saya ingin sekali mencoba menelisik lebih dalam lagi tentang makna ‘kemudahan’ yang banyak ditawarkan oleh para pure-player ataupun brick-and-clicker atas online store mereka. Saya sendiri mengalami, dimana westore saya yang sudah dilengkapi tutorial dalam hal bagaimana melakukan pemesanan di toko online saya tersebut, masih banyak orang menanyakan secara langsung baik itu melalui e-mail atau telepon langsung, hal-hal yang sebenarnya sudah cukup dijelaskan di tutorial. Hal ini mungkin menyangkut pada hal ke-terbiasaan orang terhadap online store dan masalah budaya.
Saya yakin saat ini, masyarakat kita Indonesia, yang konon kabarnya masih belum menyentuh angka 20-jutaan orang yang melek internet, jumlah itu akan terus tumbuh. Teriring tentunya dengan para netter itu terhadap kebiasaan melakukan klik sana klik sini terhadap menu-menu di sebuah halaman situs. Dan online store sebenarnya tak jauh berbeda arsitekturnya dengan situs kebanyakan, dimana berangkat dari konsep perilaku seperti belanja di mall, yang mana setiap tahapan prosesnya diganti dengan klik kursor.
Kita melihat-lihat ‘etalase’ barang, dengan cara klik. Kita ‘memasukkan’ barang ke keranjang belanja dengan cara klik. Kita selesai belanja dan pergi ke kasir dengan cara klik. Bila kita memiliki internet banking, maka bayarnya juga dengan cara klik. Sehingga masalah ke-terbiasaan ini mustinya dari waktu ke waktu akan menjadi bukan sebuah masalah lagi. Tinggal tantangannya adalah bagaimana para penyedia layanan online store dengan tetap sabar mengedukasi para konsumennya.
Sedang masalah budaya, mungkin bisa saya deskripsikan dengan sebuah cerita:
Sebuah tipikal pada masyarakat yang mapan adalah seperti yang saya tangkap oleh mata saya ketika saya berkesempatan beberapa tahun lalu mengunjungi beberapa negara di Eropa. Seseorang pelancong hampir selalu terlihat cirinya, yaitu membawa peta! Sesuatu yang jarang dilakukan oleh masyarakat kita.
Dan ketika mereka datang ke sebuah stasiun misalnya, yang mereka tuju pertama kali adalah papan besar yang berisi informasi jalur kereta, rute, tujuan, jam keberangkatan, peta perjalanan, tarif dan sebagainya untuk mereka pelajari. Sementara kita lebih suka, datang ke stasiun, langsung tanya kapada seseorang di sana atas hal-hal yang kita tidak tahu, walaupun kita tahu pasti bahwa hal-hal yang kita tanyakan sudah terpampang di papan informasi.
Mungkin kita tidak perlu berandai-andai apakah budaya kita suatu saat akan bergeser. Karena budaya adalah budaya, itulah yang memberi ciri pada setiap komunitas. Masyarakat kita lebih suka langsung bertanya sebelum mempelajari petunjuk yang tersedia, mungkin adalah pertanda bahwa kita merasa akrab satu sama lain. Atau memang semangat ‘malu bertanya sesat dijalan’ begitu merasuk.
Sehingga tantangan bagi pemilik toko online, seharusnyalah bisa tetap konsisten menjawab setiap pertanyaan, dan itu perlu! Tentunya kita tidak ingin kostumer kita membatalkan pesanan, misalnya gara-gara ketika mereka menelpon bertanya tatacara pembelian online, tapi kita menjawab dengan kata-kata, “silahkan bapak pelajari tutorial dan Q&A-nya, disana ada kok..”
Postingan
0 komentar:
Posting Komentar